ליאור אדר

בעולם עסקי, דינמי, רווי שינויים וחלופות בו הצורך בבידול רק גדל, התחרות על הלקוח עוברת למישור הרגשי ותחושותיו של הלקוח הופכות למשהו שכבר צריך ואפשר לנהל.

בעולם קוראים לזה  Customer experience management או בעברית שלנו - ניהול חווית הלקוח! וכשאנו אומרים לקוח אנו מתכוונים גם ללקוחות פנים הארגון, כל העובדים והמנהלים בחברה.

 

הקשר בין שביעות רצון העובד לזו של הלקוח הינו קשר ישיר, לקוח אשר מתנהל מול עובד השרוי באווירה אישית או ארגונית מסוימת יושפע ממסרים תת מודעים ואף מודעים אשר יקבעו בעיני הלקוח את תדמית החברה, רמת השירות בה וההמשכיות העסקית שלו מולה. 

 

כיום כבר ניתן לנהל את חווית הלקוח, אנו עושים זאת באמצעות 2 שלבים ראשוניים:

1. מבדק היברידי מהיר, חלקו מקוון- בעזרת אפליקציה יעודית וחלקו באמצעות תצפיות,ראיונות ומספר כלים נוספים בהתאמה נפרדת ללקוחות פנים וחוץ.

 

2. אבחון חדשני המספק תמונה ארגונית ברורה וסקירה כוללת של מגמות בקרב לקוחות הפנים אל מול לקוחות החוץ. ההקבלה מאפשרת למצוא הקשרים למערכות ותפישות הארגון בהן יש מקום לביצוע שינוי והתחדשות.