סקר שביעות רצון
פרויקט הערכה / סקר שירות פנימי / סקר ממשקים / סקר קשרי גומלין בין מחלקות / סקר שביעת רצון לקוחות פנים / חוץ.
מטרות הסקר:
רמת השרות שארגון מעניק ללקוחותיו החיצוניים הוא "מראה" מדויקת של רמת השרות שמקבל הלקוח הפנימי מספקיו הפנימיים. מכאן, ששיפור השירות ללקוח החיצוני נעשה, בראש ובראשונה, דרך שיפור השירות ללקוח הפנימי.
יותר מכך, שירות פנימי לקוי יוצר לעובדים קושי לבצע את המצופה מהם והמוטל עליהם מצד החברה ומנהליה.
סקר השרות הפנימי נועד למדוד באופן שיטתי, את שביעות רצונם של הלקוחות הפנימיים מטיב השרות המוענק להם מספקיהם הפנימיים.
מטרת הסקר היא לשפר את זרימת העבודה, זרימת המידע וקשרי הגומלין בין כל הגורמים בארגון, במטרה לבצע את המשימה המרכזית – להעניק שירות מיטבי ללקוח החיצוני. (בבתי חולים - זהו חלק מדרישות תהליך אקרדיטציה)
מהן התועלות שהארגון ישיג מסקר זה?
א. מהווה כלי משמעותי בהטמעת תרבות שירות פנימי וחיצוני.
ב. מאפשר השוואה (Benchmark) לסטנדרטים של שירותי הבריאות בעולם ובארץ ולסטנדרטים של השירות בנוגע לפונקציות השונות.
ג. מהווה הזדמנות למפות את השרותים המרכזיים בכל יחידה ואת לקוחותיה.
ד. מאפשר לזהות ממשקים בעייתיים ("צווארי בקבוק") ו"גורמי קושי" בזרימת העבודה, המידע ובשיתוף הפעולה בין היחידות.
ה. תוצאות הסקר מאפשרים להבין לעומק את "גורמי השורש" לאי-הנחת (אי שביעות רצון) על מנת לשפרם. גורמי השורש יכולים לנבוע מבעיה בתהליכים, מבעיה ביחסים, מהעדר הגדרת מטרות משותפות.
ו. תוצאות הסקר יעודדו דיאלוג ותיאום ציפיות בין הממשקים הבעייתיים שזוהו ויגבשו תכנית פעולה משותפת, המותאמת לשני הצדדים מתוך הבנת הצרכים, האילוצים, והתעדוף של כל צד.
ז. הסקר יאפשר לבדוק את אפקטיביות מאמצי שיפור השירות, כמו גם לזהות "צווארי בקבוק" חדשים.
מה לגבי דרגת המוערכים והמשיבים לסקר?
יש לקחת בחשבון את דרגתו הניהולית של המשיב או המוערך.
כאמור, משיבים לסקר מנהלים מכל דרגות הניהול ועובדים בצמתים מרכזיים אך ככל שמנהל בכיר יותר, כך סביר להניח שהוא יזכה לתייחסות מתועדפת לבקשות שלו, לתגובה מהירה יותר ולשירות ויחס טובים יותר.
שרות פנימי מעולה דורש שרות ללא אפליה על רקע מעמד ארגוני (פורמלי או בלתי פורמלי).
זוהי סוגיה ערכית-תרבותית מהותית. האם הארגון מעודד שוויון במתן שירות פנים ארגוני או שקיימת העדפה מכוונת לדרגים הבכירים יותר והסקר משקף המשך ישיר לטבע האדם (ככל שהדרג הניהולי-אישי של מקבל השרות גבוה יותר כך יקבל שרות טוב יותר).
השלבים הראשונים בתהליך ההיערכות:
א) גיבוש מתווה הסקר - מפגש הכנה עם מזמיני הסקר לאפיון סוגיות מרכזיות בדרך לבניית
השאלון ומתווה הסקר: בחירת המדדים, החלטה על היחידות הנמדדות, אוכלוסיית המשיבים, לו"ז, והתוצרים האפשריים.
ב) תהליך מיפוי השרותים - מפגשים עם נציגי היחידות הנמדדות ומתן הנחייה לניסוח השירותים.
מומלץ שבכל יחידה ימונה "נציג שירות פנימי", אשר יהיה אחראי על גיבוש השאלון הסופי .
1. כל יחידה נמדדת תתבקש למפות את פעילותה במונחים של שרותים (בשונה מפונקציות או פונקציונרים) ולציין מיהם לקוחותיה?
2. לתקף את השאלון בקרב מדגם לקוחות פוטנציאליים מתוך ומחוץ ליחידה.
תיקוף השאלון כולל: מידת בהירות ניסוח השירותים, שיקול הוספת שירותים שראויים
למתן משוב, הסרת שירותים שאינם נמצאים בנתיב הקריטי של שרשרת הערך.
ג) תוצר המיפוי והניסוח:
1. שאלון לכל יחידה עם רשימת שרותים
2. רשימת לקוחות (לכל שאלון או לכל שירות) מתוך ומחוץ ליחידה.
ד) תכנות השאלונים והפצתם למשיבים/לקוחות: תכנות השאלונים לפלטפורמת סקרים ממוחשבת, יציאה לפיילוט ולאחר מכן הפצת השאלון רשימת הלקוחות
