ליאור אדר

ניהול חוויית לקוח - Customer Experience Management 

בעולם המודרני שלנו, שבו המוצרים דומים והמחירים דומים, איכות השירות היא הגורם המבדל בין חברות. שירות טוב כבר לא מספיק טוב ליצור יתרון תחרותי. רק חברות המספקות שירות מצוין גורמות ללקוחות להגיע, להישאר לאורך זמן, לשלם מחירי פרימיום ולשווק את החברה לחבריהם. חברות אלה מנצחות את המתחרים וממקסמות את רווחיהן. חברות וארגונים שמעוניינים לספק שירות מצוין צריכים להבין היטב את דרישות הלקוחות, ליצור מערכת פנים ארגונית ממוקדת חוויית לקוח, למדוד בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח ולוודא שהעובדים מספקים חוויה שירותית איכותית.

בכל ארגון מתנהל קשר עם העובדים (לקוחות פנים) והסביבה (ספקים ולקוחות קצה). תחושות האנשים בארגון, תהליכי העבודה וגישות ההנהלה מהווים מרכיב עיקרי בהשפעה התוצאתית על חוויית הלקוחות. מסרים ושדרים מודעים ולא מודעים עוברים ללקוח בכל אינטראקציה, החל מאתר האינטרנט דרך תקשורת מיילים ושיחות טלפוניות ועד לפגישות פרונטאליות. בעולם קוראים לזה CEM ואצלנו, ניהול חוויית לקוח (Customer Experience Management). לנהל את חוויית הלקוחות זו החלטה אסטרטגית שתשפיע לחיוב על ביצועי הארגון, היקף המכירות והאווירה בין העובדים.   קרא עוד..