ליאור אדר

מהו הקשר בין רגשות ומכירות?

 

אצל נותן השירות מתקיימים 3 מצבים במפגש עם לקוח בעקבות 3 חוקים רגשיים:

 

1. הרמוניה רגשית – חפיפה בין הרגשות שהנציג חש בפועל, הרגשות שהוא מפגין והרגשות שהארגון רוצה שהנציג יציג.

 

2. דיסוננס רגשי – מצב בו יש התאמה בין הרגשות שהנציג מפגין כלפי חוץ ולבין הציפייה הארגונית אך אין התאמה לרגשות אשר הוא מרגיש בפועל.

 

3. סטייה רגשית – הנציג מפגין את מה שהוא חש בפועל וזה תואם למה שהוא מציג ללקוח אך זה סותר את הציפייה הארגונית.

 

עובד שנמצא במצב של הרמוניה רגשית יפגין שמחה וחיוביות יפעל מתוך מוטיבציה פנימית מהותית, יסייע לעמיתיו ולקוחותיו ויוביל לשיפור ביצועי הארגון. עובדים בעלי הרמוניה רגשית בארגון הינם אפקטיביים, מסורים וחיוניים יותר. גאווה ארגונית ותחושת משמעות תעסוקתית תורמת לעובדים בעולמם האישי-חברתי וגם הופכת אותם לשגרירים מצוינים בתוך הארגון ומחוצה לו (וכמובן להיפך).  

 

 

תהליך האבחון 

 

1. אבחון ארגוני חיצוני ואובייקטיבי הסוקר 7 חלקים בארגון:

• ערכים משותפים

• חזון ואסטרטגיה

• מבנה

• מערכות

• צוות

• סגנון

• כישורים

2. אבחון של הסביבה החיצונית, לקוחות ושותפים על מנת לאמוד ולהבין את יחסי הגומלין בין כל המערכות ולשקף תמונה ארגונית ברורה ולאחר מכן, בחשיבה משותפת נבחר את התחומים המומלצים לשינוי ופיתוח ארגוני.